Les mots sont tout simplement géniaux (Discovery Channel, 2009)
Imaginez une image: matin, centre de contact, emplacement distant. Plusieurs milliers d'employés ont ouvert leur ordinateur portable pour une tasse de café et n'ont pas pu se connecter au système de travail. Quelqu'un a vu le nom de jeune fille dans le profil, quelqu'un - le poste précédent, et un frisson a coulé dans le dos de certains dirigeants.
Normalement, une vague de prise de conscience du problème traversait le bureau plus rapidement que l'anxiété. Mais dans les conditions d'isolement, des pensées malheureuses se sont glissées dans la tête des employés. Ai-je perdu mon emploi à cause de la crise qui s'est glissée? Aurais-je pu être rétrogradé sans mon consentement? En général, une grande partie de ce qui était acquis par un travail éreintant a soudainement disparu.
Je suis engagé dans le service des centres de contact client chez CROC. Et il y a eu beaucoup d'histoires similaires pendant la quarantaine (et sans elle). Comment tout s'est terminé et comment nous avons transféré plusieurs dizaines de centres de contact dans un endroit éloigné, je vous le dirai sous la coupe.
Heureusement pour beaucoup, ce n'était pas un renard polaire, mais seulement une marmotte.
Groundhog Day (film, 1993)
Ayant reçu un signal du client, notre équipe de service, arrêtant pas ces «animaux» et «fantômes du passé», se précipita à la rescousse. En moins d'une heure, nous avons découvert qu'il y avait une restauration il y a quatre ans: les données utilisateur pour 2016 étaient affichées. Très probablement, l'un des administrateurs du client a manqué le bouton lorsqu'il voulait vérifier l'exportation de la hiérarchie des utilisateurs et a appuyé sur l'importation. En conséquence:
- certains utilisateurs n'ont pas pu se connecter,
- sont apparus des employés «fantômes» qui n'avaient pas travaillé dans l'entreprise depuis longtemps,
- certains se sont connectés sous leur nom de jeune fille,
- certains ont des rôles inférieurs (anciens postes),
- les extensions utilisateur ont été mal identifiées.
Heureusement, le jour X avant l'incident, une sauvegarde a été créée. Au fait, pourquoi suivre les recommandations du fournisseur et du partenaire de service pour mettre en place une sauvegarde automatique. Je n'aurais pas été à l'écoute, je serais resté en 2016.
Après avoir tout vérifié et dit «allons-y», nous avons «épousé» plusieurs centaines d'opérateurs, remis les «licenciés» à leur place, remis de l'ordre dans les rangs des dirigeants. Ainsi, laissés seuls avec l'écosystème numérique, les employés du centre de contact sont passés 4 ans dans le passé et sont revenus en une heure.
Transfert d'opérateurs vers un site distant. Début
En fait, il n'y a pas beaucoup de romance dans la vie d'un ingénieur système. Il possède toutes les techniques de combat bien connues, les combinant constamment pendant la bataille avec des incidents de réseau. Et, comme il s'est avéré, cela peut ramener les gens à la vie dans la matrice.
Mais les personnes qui se trouvaient isolées liées au bureau ne se sentaient pas sous le contrôle total de la machine à remonter le temps rebelle, subordonnant les gens à sa volonté. Chaque jour, ils se plongent dans les problèmes des clients, leur travail sur la communication humaine, l'empathie et les émotions. Notre tâche était de créer une atmosphère réactive pour eux, de résoudre leurs problèmes techniques et de relever les défis technologiques.
Bien sûr, au début de toute cette histoire avec une pandémie, le plus important était le plus rapidement possible (c'est-à-dire quelques jours) et sans pertes de mettre tout le monde à la maison et de donner au personnel principal la possibilité de travailler.
Ghostbusters (film, 1984)
Heureusement, la technologie était prête pour la transition vers un endroit éloigné.
Les systèmes informatiques modernes des centres de contact, que nous avons transférés au siège social par dizaines, avaient presque toujours la flexibilité, l'évolutivité et la capacité nécessaires pour travailler dans un monde sans frontières. La téléphonie IP, après tout.
Le mouvement lui-même est un processus compréhensible. L'utilisateur laisse son téléphone au bureau et suspend ses vêtements décontractés dans le placard. Ils sont remplacés par un softphone, un pont VPN vers le réseau local du bureau, un VDI et des pantoufles.
L'ingénieur parcourt le pool de réseaux, effectue les réglages, fait passer les enregistrements vocaux et d'écran à une logique mise à jour. Bien sûr, tout n'est pas toujours fluide ici. Il arrive que le nombre d'incidents de pluie par unité de temps dépasse l'échelle au-delà de toutes les limites raisonnables. Mais N années d'expérience nous permettent d'arrêter un billet à la volée, même en cas de feu violent.
Ghostbusters (film de 1984)
Oui, bien sûr, nous serons très prudents.
Après la tempête. Réglage du système d'enregistrement d'écran
Lorsque tout le monde était épuisé et blotti dans ses espaces de coworking à domicile, nous nous sommes mis calmement au réglage. Qu'avez-vous modifié? Si vous avez déjà plongé dans le back-end d'un centre d'appels, vous savez que les opérateurs disposent d'un enregistrement vocal lors d'un appel et d'un enregistrement d'écran avec un enregistreur spécial. Les enregistrements sont conservés à des fins d'analyse et de gestion de la qualité. Lorsque les opérateurs travaillent au bureau, l'environnement matériel est unifié. Lorsque vous travaillez à domicile, les options d'appareils les plus inhabituelles sont possibles. Certains travaillent à partir d'un ordinateur portable, d'autres à partir de deux moniteurs, quelqu'un est un peu détendu et ne veut pas travailler - tout doit encore être enregistré.
Si l'enregistrement vocal n'a pas besoin d'être réglé (nous venons d'ajouter un pool de sous-réseaux VPN à la surveillance de l'enregistreur), alors les écrans étaient plus intéressants. Tous les clients n'utilisaient pas la VDI, il était donc impossible de mettre à jour les adresses des appareils. Et nous avons mis en place des profils d'enregistrement d'écran tous les jours. Par exemple, dans le cas d'un Internet lent ou d'un PC faible, nous avons enregistré l'opérateur dans une palette noir et blanc et avec un niveau de compression élevé. Il y avait un profil distinct pour deux moniteurs qui capturaient des images à partir de deux appareils. Et si vous voulez que le superviseur vous voie non seulement comme un agent, mais aussi comme un blogueur vidéo, s'il vous plaît - nous vous enregistrerons en Full-HD, mpeg-4 et avec un taux de génération d'images clés élevé (non, ce n'est pas 60 fps, quoi - demandez dans les commentaires ).Et tous ces paramètres de profil peuvent être combinés et modifiés - l'espace d'options est vraiment vaste.
Et après?
L'ensemble du processus de transfert vers un site distant peut être décrit en utilisant le triple schéma «c'était - c'était - c'était après le réglage».
C'était
C'est devenu
C'était après le réglage
Le résultat est un système d'enregistrement universel qui fonctionne à la fois pour les bureaux distants et les quais. Un tel système permet de reprendre le travail au quotidien en un jour. L'incident a confirmé l'idée qu'un centre de contact à domicile a le droit d'exister: c'est une alternative précieuse au format de bureau traditionnel. Du point de vue de la technologie, il n'y a pas de problèmes; d'un point de vue social, je n'appellerai pas cela une panacée. Une personne a besoin de ressentir. Je ne prédirai pas comment cela se terminera. Mais je dirai qu'il ne faut pas avoir peur des changements: on fait des sauvegardes et c'est parti!