A) Cher
L'externalisation est-elle même souhaitable? Pour certaines entreprises, le service interne sera moins cher. Par exemple, pour ceux dans lesquels le travail est similaire au "convoyeur". Les employés de ces entreprises savent toujours quoi faire et comment le faire. Pour ce faire, ils ont des instructions et des processus écrits, des normes établies. Dans n'importe quel domaine, à partir de 3 personnes travaillent et chacune peut remplacer l'autre. Si votre entreprise a construit un tel «convoyeur», le service interne est votre choix. Économisez de l'argent à l'entreprise.
S'il n'y a pas de «pipeline» ou si l'ampleur des tâches ne permet pas de le construire, l'externalisation vient à la rescousse. C'est pourquoi ce sera plus rentable:
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- La possibilité d'embaucher des employés de régions où il est moins cher de vivre. Dans ce cas, le coût des services spécialisés sera moins cher.
- Réutilisation des processus, organes, normes et pratiques.
Compte tenu de ces avantages, les entreprises de sous-traitance préfèrent les contrats à long terme. Les deux parties ne gaspillent pas de ressources dans la construction de processus, l'organisation des personnes et l'alignement. L'essentiel ici est d'éviter la stagnation du service.
D'un autre côté, est-il judicieux de changer de fournisseur chaque année, en obtenant à chaque fois une réduction de prix? Les deux options sont extrêmes.
B) Long
Créer un nouvel utilisateur - 3 jours. Réinitialiser le mot de passe - 5 jours. Donnez des droits, comme Ivanov, mais avec un accès limité - 10 jours. Des situations familières? Oui pour moi. Lorsque des tâches simples prennent tant de temps à résoudre, vous ne voulez pas travailler, mais vous cogner la tête contre un mur mou. Plus les tâches sont en suspens, pire c'est. Cet aspect peut-il être mesuré à l'avance? Pouvez.
C) inflexible, bureaucratique
Il y a des tâches créatives qui doivent être résolues de manière créative. Seulement maintenant "faisons" est rompu sur "doit être d'accord". La réassurance, les tests, les «consultations», etc. commencent. La solution au problème se transforme en une chanson longue et terne. Comme on dit dans les meilleures pratiques, tout doit être justifié par la valeur pour l'entreprise. Formulation très vague, car on ne sait pas ce qui est le plus important: la valeur à long terme (risque minimal, disponibilité du système) ou le résultat ici et maintenant.
Malheureusement, il n'y a pas de solution universelle, tout dépend de personnes spécifiques. Les artistes interprètes doivent comprendre la situation et leurs dirigeants doivent bâtir une culture appropriée de la production et des relations. Ensuite, il est plus facile de s'entendre. L'argument en faveur de l'externalisation est la discipline la plus avancée.
D) non professionnel
Il arrive qu'un fournisseur recrute des étudiants et les jette immédiatement dans la bataille. C'est bon marché, mais les économies ont toujours des répercussions. Cela se traduit par des erreurs dont la solution demande du temps, des efforts et une réputation. Bien sûr, tout le monde a un chiffre d'affaires, et il ne faut pas oublier le transfert des connaissances.
Un aspect important est le contact personnel entre les spécialistes de l'entrepreneur et les principaux utilisateurs du client. Ainsi, le fournisseur, lors de la phase de mise en œuvre du service, doit familiariser l'équipe avec le client et établir des relations de travail entre les interprètes et les équipes du client (sécurité de l'information, clients fonctionnels, utilisateurs clés, etc.).
E) Opaque
Des processus bien structurés sont certes bons, mais ils ont un inconvénient: les processus formels vous permettent de masquer les erreurs de calcul, de réduire la responsabilité personnelle. Qui résout exactement mon problème maintenant? Qui est responsable du résultat global? Pourquoi la tâche est-elle bloquée dans le département d'analyse commerciale? Qui est à blâmer, que faire et quand cela prendra-t-il fin? C'est là que des relations bien établies et des processus flexibles sont nécessaires. Le gestionnaire de service doit avoir un rôle de leadership et de leadership et être le contact d'escalade. Aucune pratique pour désigner une personne responsable du résultat? Ce sera long et bureaucratique.
E) Pas de confiance (dangereux)
Lorsque vous voyez des employés vivre, vous leur faites davantage confiance. En sous-traitance, les employés ne savent pas où et à quoi ils ressemblent. Comment faire confiance et donner accès à ceux que vous ne connaissez pas ou ne voyez pas? Nous vous recommandons d'aller chez le fournisseur et de vous familiariser. Venez le voir et évaluez son fonctionnement, effectuez votre due diligence .
Assurez-vous de découvrir:
- Comment le fournisseur se protège-t-il de toutes sortes d'accidents?
- Comment le fournisseur surveille-t-il le travail des employés?
- Le fournisseur dispose-t-il d'un système de procédures de contrôle et de bonnes pratiques? Dans quelle mesure sont-ils raisonnables?
- La micro-gestion est-elle observée?
- Les employés savent-ils travailler de manière autonome?
- Les employés sont-ils prêts à assumer la responsabilité du résultat de leur travail?
G) Pas orienté client
Nous avons beaucoup parlé des processus construits et de l'automatisation, mais qu'en est-il des personnes vivantes? Les tâches sont-elles effectuées selon le principe «il y a des plaintes concernant les boutons»? Malgré l'automatisation mise en place, les processus établis, soutenus par les systèmes de comptabilité de tickets «corrects», malgré cela, le facteur humain doit rester dans le service, ce qui rendra le service individuel pour un client spécifique.
Nous parlons d'une équipe de base qui est largement (> 60%) dédiée à ce client, connaît ses fonctionnalités. L'équipe principale est en mesure de fournir un service holistique, comprenant comment vit l'entreprise. Ici, il est nécessaire de libérer le potentiel humain, d'arrêter de se concentrer uniquement sur les applications ou l'infrastructure informatique, de s'adapter en permanence à l'évolution de la réalité, d'arrêter de diviser les gens en «vôtre» et «nôtre». Au lieu de cela, il est nécessaire d'enseigner aux gens une vision large combinée à une spécialisation dans un domaine spécifique (personnes en forme de T).
Nous connaissons maintenant les inconvénients de la sous-traitance. Et après?
Lorsque vous choisissez un fournisseur d'externalisation, gardez ces critères à l'esprit. Lorsque vous communiquez avec un fournisseur potentiel, demandez-lui comment il fait avec cet article, avec un autre, un tiers, etc. À partir des réponses, il sera possible de comprendre comment une équipe particulière est capable de travailler avec vous.
