Comment travaille un administrateur de clinique dentaire - et comment il devrait

Le processus de traitement dentaire dans la plupart des cliniques ressemble à ceci:

1. Le patient fait face à un problème: un mal de dents.
2. Un examen est nommé, au cours duquel ils vérifient tous les problèmes possibles en général, un balayage panoramique est effectué.
3. Le médecin élimine le problème et propose un plan de traitement qui implique une rééducation complète - prévention des problèmes suivants et de belles dents (ou implants) saines pour l'avenir.
4. Le médecin explique le plan de traitement au patient et essaie de le persuader que les dents doivent effectivement être traitées.
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L'état final du patient est soit qu'il se couvre de zirconium d'une oreille à l'autre, oublie la dentisterie pendant cinq à sept ans, ou il doit encore venir pour l'hygiène buccale (élimination de la plaque dentaire) environ une fois tous les six mois. Autrement dit, le patient a soit disparu, soit sa prochaine visite est prévue, mais dans cinq ans.



Le degré de complétude de ce processus, le niveau de réadaptation du patient et le montant des revenus de la clinique dépendront du travail de chacun à la fois. Mais le travail de l'administrateur et l'automatisation des processus peuvent considérablement augmenter l'efficacité de la clinique. Regardons cela de plus près.

Quatre niveaux d'évolution de l'administrateur

1. "Shiva aux multiples bras"



C'est quand il n'y a qu'un seul administrateur dans la clinique, et il fait tout. Et il apporte des cartes, prépare les patients, surveille les archives, travaille à la caisse, prend les appels, prépare le thé aux patients en attente, voit, se réunit et répond aux questions. Habituellement, cela semble normal dans la clinique jusqu'à trois chaises (et rien d'autre n'est nécessaire), mais cela commence à créer des problèmes. Parce qu'il est tout simplement impossible de tout faire efficacement. Le premier conflit survient au moment où l'administrateur parle au téléphone avec le patient et que quelqu'un entre dans la clinique. Et vous devez soit raccrocher (mais vous ne pouvez pas), soit le visiteur considérera qu'il ne fait pas attention à lui. Le terrible commence à l'heure de pointe, lorsque l'appel et deux ou trois patients attendent un rendez-vous, et que quelqu'un doit encore être calculé.



En conséquence, l'administrateur commence à sélectionner les priorités. Premièrement, les appels souffrent: avec des patients vivants à la clinique, ils ne décrochent tout simplement pas. Et chaque appel est une personne qui pourrait vous apporter 30 à 300 mille. Si vous répondez. Et si vous n'avez pas répondu, vous ne l'avez peut-être pas apportée.



Deuxièmement, les documents en souffrent. Dans l'esprit de l'administrateur, ils sont divisés en deux types: super-obligatoires et non. Pour une raison quelconque, la page de titre de la carte est considérée comme extrêmement obligatoire partout en Russie (afin que les médecins ne jurent pas que le patient est Bezmeni-1). Cependant, le consentement éclairé et le contrat relèvent souvent du moins contraignant. Le patient peut entrer sans contrat et sans consentement. La clinique reste complètement sans protection, et le patient peut tout simplement ne pas payer l'admission et aura légalement raison. À propos, si vous avez été admis sans votre consentement, vous n'avez pas à payer pour l'admission. C'est ce qu'on appelle «l'extrémisme du consommateur», mais en médecine, c'est compréhensible et justifié: si vous êtes autorisé à vous infliger des blessures (par exemple, arracher une dent), c'est une assistance médicale. Et s’ils ne l’ont pas permis, c’est en fait un crime de tous les jours.



Dans les intervalles entre les inscriptions, l'administrateur appelle les appels sortants. Cela se termine par le fait qu'à 19h00, il reste encore à appeler les patients pour demain (une opération sacrément importante qui augmentera la charge de travail et la capacité à accueillir de nouveaux patients d'urgence), mais il est temps de rentrer chez eux. Et les choses commercialement importantes ne sont pas faites parce qu'elles ne brûlent pas ou ne crient pas de douleur.



2. Spécialisation primaire



Vers le quatrième siège, il devient clair qu'un administrateur ne peut pas faire face. Une deuxième vacance apparaît et la répartition des tâches commence. Si une fille se tient à la réception et se déconnecte, et que la seconde s'assoit à l'arrière (pas juste au bord du comptoir) et parle au téléphone, les patients se calment. Dans le cas d'une personne, un partage 50/50 ne fonctionnera pas. Les patients sont en colère. Et avec deux, bien que la situation soit mathématiquement la même, tout est bien perçu. Il n'y a plus de situations effrayantes lorsque vous avez un client régulier devant vous et que le patient pose la centième question au téléphone. Ou lorsque vous ne pouvez pas poser le téléphone et que le patient veut aller chez le médecin pour un retrait, mais ne peut pas, car il doit d'abord payer.



Les spécialisations sont les suivantes: un rôle est plus de soutien aux patients et de paiement, le second rôle est le reste. Les deux administrateurs peuvent faire la même chose et peuvent facilement changer de rôle tout au long de la journée.



Deux réceptionnistes au comptoir, c'est quatre personnes sur le personnel, puisque l'horaire habituel est de deux sur deux.



3. Répartition du centre d'appels et du registre en divisions distinctes



Sur 12 à 13 places, il devient clair qu'un seul flux de patients est tel qu'il est nécessaire de partager complètement les rôles. Ou vous souhaitez supprimer les fonctions d'un centre d'appels de plusieurs cliniques et les combiner quelque part en un seul endroit. Un centre d'appels dédié apparaît (généralement dans la clinique centrale de l'exploitation ou à distance). Les registres apparaissent dans chaque branche spécifique. Le centre d'appels fonctionne avec les appels entrants et sortants - pour cela, vous devez déjà automatiser l'échange de tâches (c'est-à-dire en important les techniques suivantes à partir de cartes) avec les cliniques.



Les registres n'appellent jamais personne, sauf lorsqu'ils sont en retard pour un rendez-vous spécifique en ce moment. Certains administrateurs accompagnent les clients VIP, mais il n'y a pas encore de rôle de coordinateur de traitement dédié.



Un tel ensemble d'actions donne une autre chose importante: si l'enregistrement d'un rendez-vous a passé le système, il est clair que quelqu'un vole à la clinique ou ne travaille pas selon les normes. Dans le cas de plusieurs cliniques, cela est particulièrement important pour le contrôle des propriétaires-gérants.







4. Différenciation complète



C'est la voie des cliniques premium ou des très grands centres. Une équipe d'accueil apparaît (administrateurs caissiers) qui accueille les patients et leur remet les documents. Des coordinateurs de traitement individuels apparaissent (ils accompagnent leurs patients, par exemple, rencontrent «leurs» patients, négocient avec eux un plan de traitement, etc.).



Cela augmente le service, mais augmente le fardeau sur la masse salariale. D'autre part, cela augmente également la valeur LTV du client dentaire, de sorte qu'il est toujours rentable dans la classe premium.



La quatrième étape est également bonne car lorsque le médecin quitte la clinique, les patients ne sont pas perdus. L'administrateur était la personne de contact, tous les plans de traitement et les statuts des procédures sont gérés par lui, il a négocié - et le patient l'appelle finalement, et non le médecin. Les coordinateurs de traitement séparent généralement complètement les médecins des patients en termes de négociation - en particulier, les négociations de prix.

Graduation par niveau de technologie

Niveau initial d'organisation de la clinique:

• La téléphonie est analogique.
• Enregistrement des données dans des cahiers et des journaux.
• Numérotation manuelle.
• L'appel n'est pas enregistré.
• Le résultat de l'appel est enregistré sur papier.
• Le fait et l'heure d'arrivée (tardive / non) ne sont pas enregistrés.
• Le début de l'admission n'est pas enregistré.
• Seulement de la documentation papier.
• Le coût du traitement est formé à partir de la tête du médecin et transféré au paiement sur des brochures.
• La durée du rendez-vous n'est pas enregistrée.
• Après le rendez-vous, le patient n'est pas appelé.

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• Planifier les futures visites en fonction des résultats du diagnostic.
• Transfert d'informations pour appeler le centre d'appels.
• Remplir la carte électroniquement.
• Les visites futures sont prédéterminées en termes de durée et de coût.
• Un plan de traitement clair et complet est remis au patient.
• Le paiement s'effectue via le paiement en ligne.
• Fixation de la fin du traitement.
• Appeler au nom d'un médecin attentionné après chaque visite.

Naturellement, nous avons d'abord développé notre clinique jusqu'aux dernières étapes, tout vérifié sur nous-mêmes - puis nous avons choisi non pas la voie du développement de la holding et du réseau d'agences, mais le développement de logiciels pour introduire cette automatisation. Des exemples sont dans nos autres articles .

Plus d'aspects du travail de l'administrateur

L'administrateur d'une clinique ordinaire ne discute pas du plan de traitement avec le patient. Parce qu'il n'y comprend rien. Mais le coordinateur du traitement - il discute, et c'est une partie importante de son travail. Il motive, lutte contre les peurs, les objections. Et souvent, son point de vue est un point de vue quotidien, pas médical. Le médecin peut vous dire quels sont les risques et pourquoi un type particulier d'intervention est choisi. L'administrateur peut montrer des photographies de référence de personnes aux dents droites. Le médecin peut dire: «La douleur sera de 6 sur 10 dans 90% des cas». L'administrateur peut dire: «Crunch, et ça ne fait pas de mal. Ensuite, le soir, cela commencera à faire mal, mais nous prescrivons des analgésiques. Le lendemain sera désagréable, mais ce n'est qu'un jour, mais alors ... "



Dans la plupart des cliniques, les administrateurs ne participent pas à l’accord d’un plan et d’une mise en œuvre précisément parce qu’il existe un écart entre les connaissances du médecin et de l’administrateur. Le médecin sait quoi traiter et ce qui fait mal. L'administrateur sait ce que le médecin a écrit et ne discute pas. Je l'ai écrit à la morgue, c'est-à-dire à la morgue. Nous supprimons cette barrière grâce à l'automatisation. Le plan de traitement - un organigramme sous la forme d'une formule et d'un schéma des actions pour chaque dent - facilite l'interprétation des données.







Nous avons mené une expérience en montrant des images panoramiques de dents (qui sont la principale source d'information pour les médecins) aux administrateurs. Neuf sur dix ne peuvent distinguer les éléments contrastants des caries. Même ceux qui travaillent à la clinique depuis des années.



Le patient commence-t-il à négocier le plan? Sûr. Mais ici l'approche de la clinique est importante: vous pouvez choisir entre les plans 1, 2 et 3, mais ne jetez pas les pièces dans l'esprit de: «Mais ici, n'isolons pas le canal, car cela réduit les risques de 5% à 1%, mais c'est très cher , Je tolérerai, si quelque chose. " Oui, l'administrateur dans CRM peut supprimer certains éléments, mais pour cela, vous devez rédiger des justifications détaillées. Un protocole est un protocole, et s'il est d'usage dans une clinique d'isoler un canal, tout le monde le fait.



Une autre caractéristique des cliniques du réseau d'agences est le retard du personnel., en particulier les administrateurs et les assistants. Si le médecin vient généralement à l'heure (car le patient fera immédiatement un scandale), le personnel de soutien doit préparer les chaises à l'avance. Et ils sont en retard. En conséquence, la première demi-heure de travail de la clinique se déroule avec une faible efficacité. Nous avons ajouté un simple curseur au CRM - comme un patient - juste pour tous les membres du personnel. Maintenant, avant de quitter le poste, vous devez le récupérer à l'ACS ou à la réception. Et l'heure d'arrivée et de départ est compréhensible. C'est la comptabilité des heures supplémentaires. Le système additionne le temps et le compare à l'horaire: il est clair pour quoi payer.







Très souvent, de nombreuses questions se posent lorsque les patients appellent. Les programmes réguliers émettent des tâches tous les six mois pour appeler, inviter à un examen professionnel. Les appels après les opérations passent généralement conceptuellement avec le chirurgien, disent-ils, les filles, Ivanov et Petrov, composez demain, les dents les voici, les manquent-elles, tout va bien. Bien sûr, ils ne mettent pas leurs dents sur le moniteur pour un rappel, mais le principe est similaire. Mais dans des situations quotidiennes ordinaires - j'ai fini avec un médecin, ils l'ont réécrit à un autre médecin (souvent un orthodontiste) et le patient est parti en voyage d'affaires - le patient est perdu. Autrement dit, le premier médecin pense qu'il a tout préparé pour l'implantation, et l'orthodontiste ne connaît même pas encore le patient. L'administrateur a composé, mais n'a pas réussi. Et personne n'a rien rappelé au patient. Dans les documents - il a demandé à écrire - il a été renvoyé, on lui a demandé quand il viendrait pour l'implantation, - il n'a pas répondu. Prêt perdu.Avoir un plan complet et un coordinateur vous permettra de suivre de telles situations. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez simplement regarder tous les plans non fermés. Ce qui, en passant, devrait être fait dès aujourd'hui si votre administrateur est inactif pendant au moins une heure. Le patient est dans trois états: a) on sait quand rappeler, b) pris rendez-vous, c) refusé de coopérer. Il n'y a tout simplement aucune perte.



Le livre de problèmes intégré sur les choses non formalisables s'est également avéré pratique dans CRM . Il y a une liste de choses à faire pour la journée. Pour un seul administrateur, toutes les tâches non routinières. Le reste des tâches est généralement divisé en onglets: travail d'archivage, travail avec des documents, sonnerie régulière, sonnerie avec soin (comment ça se passe après l'opération, le sceau exagère-t-il), sonnerie programmée, voeux d'anniversaire pour les clients VIP. Chaque onglet a la priorité: quelque chose est reporté, mais quelque chose n'est pas autorisé. Quelque chose est plus cher pour la clinique et quelque chose est moins cher. Tous les non remplis terminés sont rouges et créent un téléchargement lorsque l'administrateur est entre les tours.







Le responsable peut voir ces listes «fait et non» tout au long de la journée. Des alertes sont mises en place indiquant que l'administrateur fait quelque chose trop lentement - c'est une excuse pour appeler quelqu'un d'autre pendant le quart de travail ou pour réfléchir immédiatement aux priorités. Ou négociez des heures supplémentaires.



Pour les cliniques régionales, la fonction de remplacement des appels d'un carnet de problèmes par SMS s'est avérée très utile.Autrement dit, les mêmes rappels, si tout est très difficile et que vous n'avez pas le temps, vous pouvez les remplacer par l'envoi de SMS sur des tâches ouvertes. Et il est également très pratique d'enregistrer les résultats d'un appel comme un enregistrement sous forme de SMS. Une fois que notre centre SMS s'est écrasé, nous avons appris que cela affecte grandement la conversion. Surtout quand les patients ont l'habitude d'être rappelés. Après cela, la fonctionnalité standard de SMS a été incluse non seulement en remplacement d'un appel et en le fixant après, mais également en tant qu'étape indépendante qui n'exclut pas un appel. La plupart des SMS sont envoyés automatiquement: par exemple, si un rendez-vous est pris sur un appel, alors le patient sera immédiatement programmé par défaut quatre SMS: immédiatement avec la date et l'heure, un jour, deux ou trois heures avant le rendez-vous et après le rendez-vous avec la question si tout va bien.



Voici un exemple d'admission de patient chez StomPRO, et icien savoir plus sur le plan de traitement. Chez StomPRO, nous avons suivi les besoins de la clinique, et l'histoire de notre clinique, où vous pouviez voir clairement tous les plaisirs de l'automatisation, est ici .