J'ai déjà écrit à ce sujet, comment vous pouvez définir des métriques et des indicateurs clés (KPI) pour certains processus de gestion des services informatiques. Dans l'article "Comment définir des métriques pour la gestion du changement" ( Perevi etc. , original ), j'ai parlé de l'importance de l'identification des parties prenantes et de l'identification des facteurs de succès (CSF), et de l'utilisation ultérieure des indicateurs de performance clés de recherche (les KPI) pour la mesure et le reporting. Dans l'article «Comment définir des métriques pour la gestion des problèmes» ( Perevi etc. , original ) a poursuivi le thème et montré comment les indicateurs de performance clés (les KPI), en restant dans les meilleures pratiques (par exemple, l'ITIL), peuvent ne pas convenir à la situation réelle.
ITIL (le livre ITIL Practitioner) propose une méthodologie intéressante pour définir des métriques sous la forme d'une décomposition séquentielle des Process Success Factors (CSF) - Key Process Indicators (KPI) - Metrics. En bref,
Les CSF sont une description qualitative des résultats d'un processus réussi
KPIs - une description quantitative des résultats du travail réussi du processus
métriques - ce qui est exactement mesuré pour calculer les KPI
En réponse à ces articles, j'ai reçu plusieurs demandes de poursuite du cycle, et surtout une demande de description d'une métrique pour le processus de gestion des incidents a été rencontrée. Voici ce que je pense de la façon dont vous pouvez définir des métriques pour la gestion des incidents.
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(Incident Management)
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(KPIs) . , (First Call Resolution, FCR), .. (service desk) . , , , , , .
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1- (SLA)
2- (SLA)
3- (SLA)
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(Incident Management)
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(service desk)
(Incident Management)
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Sur quoi sont basés vos KPI actuels de gestion des incidents?
Vous aident-ils à comprendre dans quelle mesure vous servez avec succès vos clients, ou la plupart d'entre eux visent-ils à évaluer vos affaires internes?
Pourquoi ne pas les revoir et commencer à mesurer et à évaluer ce qui compte vraiment pour vous?
C'est tout ce que j'espère que l'article était intéressant