Rien ne s'oppose à un gameplay addictif comme avoir à obtenir de l'aide. Au fil des ans, le support est devenu un élément d'interaction de plus en plus important avec les joueurs pour de nombreux studios de jeux.
Tout au long de ma carrière, j'ai rencontré de nombreuses idées fausses à son sujet. Ils semblent insignifiants, bien qu'ils aient un effet à long terme sur l'expérience globale du joueur, ce qui affecte directement la rétention et les revenus. Mais ils affectent également l'efficacité de votre soutien.
12 idées fausses persistantes et nuisibles sur le support qui peuvent nuire à votre expérience de jeu Traduction de matériel de Gamasutra.
1)
De nombreuses entreprises embauchent des personnes pour des postes axés sur les joueurs sans l'expérience ni les compétences appropriées. Cela est souvent dû à un manque de préparation, à des contraintes de budget et de temps, ou simplement à un manque de connaissance du rôle ou des compétences requises. De plus, les professionnels du support expérimentés sont rarement trouvés, car la plupart d'entre eux changent complètement de carrière après seulement quelques années de travail.
Sous-estimer l'importance d'embaucher les bonnes personnes peut finalement conduire à des problèmes plus importants lorsqu'une entreprise tente de faire évoluer ses opérations ou même de changer d'outils CRM ou de fournisseurs de services. Il faut du temps et des ressources pour économiser. Mais cela peut se manifester même par une communication très simple avec le joueur. Embauchez intelligemment, le meilleur et pour le long terme.
2) Le support en anglais suffit
Tout le monde qui joue à des jeux ne parle pas anglais. Les 10 marchés de jeux mobiles les plus lucratifs génèrent entre 50 et 80% des revenus totaux du marché et nécessitent une localisation en 15 langues pour un impact maximal. La terminologie du jeu se traduit généralement bien, l'interprétation des mots et des concepts de jeu dans un langage non professionnel est encore très différente de la communication réelle.
La localisation des actifs UA nécessite souvent une expérience entièrement locale. Pour certains marchés, il s'agit d'un sujet très sensible qui affecte gravement la qualité du service aux joueurs, la satisfaction du service et les revenus potentiels. En revanche, il n'est pas possible de fournir des services dans toutes les langues possibles. Choisissez judicieusement les langues.
3) L'IA remplacera (bientôt) les humains
Parfois, les studios ont des doutes sur l'embauche de spécialistes du support, parce que "l'avenir ...". L'automatisation est susceptible de supprimer de nombreux emplois. Mais ce n'est pas seulement une question de travail de support - d'autres spécialités sont également à risque. Beaucoup utilisent déjà l'automatisation, les bots et les FAQ comme filtres de première vague . C'est un moyen très efficace d'économiser des ressources tout en améliorant l'efficacité du service. Cependant, leur création et leur maintenance nécessitent des spécialistes qui connaissent bien les flux de travail.
Dans un proche avenir, l'automatisation ne pourra pas imiter les compétences d'interaction humaine. Identifier les émotions, comprendre le contexte et le sous-texte, savoir quand s'écarter des politiques et des principes, faire preuve d'empathie ou de compassion sont tous hors de la portée des robots.
4) Joueurs satisfaits = joueurs fidèles
La satisfaction des joueurs peut être assimilée à la loyauté, mais les relations humaines sont plus complexes que cela. La satisfaction peut aider à surmonter les expériences négatives à court terme, mais la fidélité des joueurs est la somme de toutes les expériences. Les joueurs satisfaits ne resteront que s'ils n'obtiennent pas une meilleure expérience ailleurs.
5) Les opinions et les rapports ne sont importants qu'en grand nombre
À quel moment alertez-vous l'équipe des commentaires négatifs ou des rapports de comportement erroné possible? Seul 1 client insatisfait sur 26 se plaint. Les autres partent. Le manque de rétroaction n'est pas un signe de satisfaction des joueurs. L'indifférence tue les affaires.
Les exceptions à la règle sont les demandes d'aide: par exemple, la récupération d'un compte perdu, les demandes de remboursement ou d'articles achetés perdus, etc. La fréquence des contacts avec ces messages est généralement beaucoup plus élevée en raison des pertes émotionnelles et financières perçues.
Avant de déclencher l'alarme sur chaque retour d'information, il est toujours utile de définir des lignes directrices pour mesurer la gravité, l'impact et la répétabilité de chaque message. 100 joueurs signalant une faute d'orthographe sont moins graves et moins influents que 5 joueurs qui ne peuvent pas réclamer de récompenses en jeu.
6) Faites plaisir aux joueurs avec des cadeaux
Tout le monde aime recevoir des nishtyaks gratuits. Mais lorsqu'il s'agit de messages d'assistance, les cadeaux et la monnaie gratuite du jeu ne sont pas toujours la bonne réponse. Surtout si cela ne résout pas le problème d'origine. Il est essentiel de s'assurer que la racine du problème est résolue et que le problème ne se reproduit pas.
Les joueurs veulent être entendus et compris, ne les achetez pas avec des cadeaux. Au mieux, cela donnera une pause, au pire, cela rend les joueurs encore plus nerveux.
7) Amélioration du service grâce à l'embauche
L'embauche de spécialistes du support supplémentaires n'améliorera pas la qualité du service. En aucun cas, cela ne remplace l'apprentissage ou l'investissement dans l'automatisation, les outils et les flux de travail.
Bien que l'embauche de plus de spécialistes puisse affecter le nombre de messages pouvant être traités, ce n'est pas une solution stable et évolutive. Bien entendu, si la charge de travail de chaque spécialiste dépasse ses capacités, l'augmentation du personnel peut contribuer à améliorer la prestation des services.
8) Le support des joueurs doit être aussi rapide que possible
Il est très important d'être là lorsque vos joueurs ont besoin de vous. Vous souhaitez répondre aux questions et aux problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent. Mais il y a un avantage: si vous anticipez les problèmes qui peuvent survenir à l'avance. Prendre des initiatives, informer votre public des problèmes à l'avance, etc. vous aidera à éviter les appels inutiles au soutien. Cela montrera également que vous vous souciez des joueurs.
9) La qualité du support dépend des règles et politiques de l'entreprise
Certains pensent qu'avoir un ensemble de règles strictes pour interagir avec les joueurs suffit à garantir une expérience positive. Et cela a du sens si votre soutien n'a pas besoin de traiter régulièrement des cas individuels où les règles générales ont peu de chances de fonctionner. Les professionnels du support peuvent avoir l'impression de perdre leur crédibilité s'ils vont au-delà des règles dans le contexte de la demande d'un joueur.
Ce qui est plus utile, c'est de construire et de suivre une philosophie d'entreprise qui reflète les valeurs fondamentales du studio et de la marque. Il est préférable de créer un cadre de principes et de valeurs dans lequel vous encouragez l'autonomie et la responsabilité de chaque employé. Le leadership est toujours nécessaire, mais au lieu de contrôler le soutien, le soutien lui-même contrôlera la fourniture de l'assistance aux joueurs.
10) Le support ne nécessite pratiquement aucune ressource technique
Email, spécialistes, scripts et règles. Si chacun de ces ingrédients vous aurait aidé à répondre aux messages des joueurs au début des années 2000, il ne s'agit en aucun cas d'une solution d'assistance efficace, efficiente ou même évolutive.
- Logiciel CRM. Vous permet de recevoir, classer et répondre aux messages des joueurs. Le CRM moderne comprend souvent des fonctionnalités automatisées, la gestion des flux de travail, l'apprentissage automatique et des fonctionnalités d'analyse (et ce n'est pas tout). Beaucoup d'entre eux proposent des solutions de support in-app (intégration via SDK) qui sont les mieux adaptées aux studios de jeux mobiles et s'intègrent à différents canaux. L'intégration, les nouvelles fonctionnalités et la maintenance régulière nécessitent une expertise technique.
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En fonction de vos besoins (et de la taille / des ressources du studio), vous pouvez utiliser de nombreux «outils» supplémentaires pour améliorer votre support. Si vous avez une discussion en jeu, assurez-vous qu'un programme de modération est installé. Un logiciel de gestion de projet ou de travail est souvent nécessaire pour suivre les tâches et les problèmes. Et si vous souhaitez prouver le retour sur investissement (ROI) de votre équipe d'assistance, procurez-vous les ressources nécessaires pour intégrer vos données aux données de Business Intelligence.
11) Les critiques des joueurs sont négatives et les plaintes
Les joueurs ont des attentes et des opinions, mais ils ont souvent besoin d'aide. Les messages des joueurs se présentent sous de nombreuses formes. Cependant, la plupart d'entre eux peuvent être divisés dans les catégories suivantes:
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N'évitez jamais les commentaires, les éloges et les critiques des joueurs. Acceptez que tout le monde ait une opinion. Lorsque vous êtes ouvert au dialogue, vous pouvez et devez utiliser la critique comme un outil pour améliorer votre expérience de jeu. De nos jours, de nombreux studios encouragent activement les joueurs à laisser des commentaires et à utiliser à la fois les éloges et les critiques à leur avantage.
Les plaintes des joueurs sont des rapports de fautes qui altèrent directement l'expérience et la confiance du joueur. Le fait de ne pas les résoudre entraînera de la frustration et l'échec répété à les résoudre entraînera une augmentation du taux de désabonnement. D'autre part, la résolution des problèmes conduit à la restauration de la confiance. Plus les plaintes sont traitées rapidement, plus les joueurs se sentent appréciés.
Dans des circonstances normales, vous constaterez que les demandes d'assistance représentent l'essentiel du volume. De tous les messages des joueurs, ils devraient être les plus faciles à traiter si vous disposez de la bonne boîte à outils. Beaucoup d'entre eux peuvent être effectués en douceur et automatisés lorsque cela est possible.
12) Seul le support est responsable de la satisfaction des joueurs
Avouons-le - les logiciels sont souvent dotés de fonctionnalités indésirables et ne fonctionnent pas toujours comme prévu. Peu importe à quel point votre support est dur, ils ne peuvent pas affecter directement la qualité de vos produits.
Ils ne peuvent atténuer que temporairement la frustration du joueur, mais finalement la satisfaction globale des utilisateurs diminuera. Utilisez les boucles de rétroaction des joueurs pour planifier les améliorations de jeu nécessaires et travailler avec votre public.