Donnée initiale
À titre d'exemple, prenons un centre d'appels moyen en termes de nombre d'employés, qui fonctionne de 9 h 00 à 18 h 00 et reçoit 3 000 appels par quart de travail. Pour la modélisation, nous utilisons les formules d'Erlang X - il s'agit d'un modèle mathématique développé dans les années 60 du XXe siècle pour la théorie des files d'attente, qui prend en compte le pourcentage d'appels manqués. Pour plus d'informations sur les formules de calcul de la charge des canaux vocaux, Agner Erlang lui-même et Erla comme unités de mesure, il existe de nombreuses informations sur Internet, par exemple sur Wikipédia . Nous ne dupliquerons pas ici les calculs théoriques, mais passons directement aux calculs pratiques.
Hypothèses:
- nombre d'appels par équipe: 3 000 (ou 6 par minute);
- temps de conversation moyen (temps de traitement moyen - AHT): 2 minutes;
- : 20 (Service level – SL);
- : ( );
- 5 , .
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Condition: ne pas autoriser un seul appel perdu.
Le nombre d'employés requis pour remplir la condition: 23 opérateurs par quart de travail (hors pauses).
SL: 99,9% - ce nombre d'abonnés recevra une réponse dans les 20 secondes.
Occupation opérateur: 52%.
Scénario 2
Condition: le nombre d'appels perdus - pas plus de 1% (ou 30 perdus par quart de travail).
Le nombre d'employés requis pour remplir la condition: 17 opérateurs par quart de travail (hors pauses).
SL: 95,7% - ce nombre d'abonnés recevra une réponse dans les 20 secondes.
Occupation opérateur: 70%.
Scénario 3
Condition: respecter SL 80/20 (80% des abonnés doivent recevoir une réponse de l'opérateur en 20 secondes), tandis qu'environ 60 appels (2%) seront perdus par équipe.
Le nombre d'employés requis pour remplir la condition: 15 opérateurs par équipe (hors pauses).
SL: 80% - que de nombreux abonnés recevront une réponse dans les 20 secondes.
Occupation opérateur: 78%.
Ainsi, une légère baisse des indicateurs de performance peut conduire à des économies significatives du fait du nombre d'opérateurs de centres d'appels, tandis que l'efficacité personnelle et la charge de travail de chaque collaborateur augmenteront. Les gestionnaires de centres d'appels peuvent déterminer eux-mêmes les exigences et établir par ordre de priorité, par exemple, si une augmentation de 30% des coûts vaut 1% des appels manqués.
Dans ce cas, le client a décidé de suivre la voie des moindres dépenses et a choisi le troisième scénario. De plus, puisque le projet a été développé sur un logiciel de 3CX, ce scénario a permis des économies supplémentaires sur le choix d'une licence.
La plate-forme de communication 3CX est licenciée non pas par le nombre d'abonnés, mais par le nombre d'appels simultanés. Fondamentalement, pour le centre d'appels décrit dans l'exemple, une licence pour 24 appels simultanés dans les trois scénarios est suffisante. Cependant, dans le troisième cas (comme le client l'a finalement décidé), vous pouvez vous en tirer avec une licence pour 16 OB: donc, si les 15 opérateurs parlent en même temps, alors il n'y a qu'une seule ligne gratuite pour la file d'attente. . Il y a un certain risque à cela, mais la direction du centre d'appels a décidé de commencer avec une licence plus petite, et si dans le processus de travail il y a une pénurie évidente de lignes, passez à un nombre plus grand (d'autant plus que 3CX ne paie que la différence entre les licences sans amendes et trop-payés).
La plate-forme 3CX contient un outil de suivi du niveau de service actuel (SL) et des appels perdus par le centre d'appels en envoyant des notifications aux parties intéressées. Ainsi, en cours de travail, vous pouvez rapidement évaluer la charge du centre d'appels et prendre une décision d'expansion si nécessaire. De plus, le client devait choisir entre deux éditions - Pro et Enterprise. Ce dernier offre une redondance supplémentaire et augmente la tolérance aux pannes, et offre également plus d'options pour la personnalisation des interfaces. Ici, il a également été décidé de ne pas payer trop cher à la première étape et de se limiter à un minimum suffisant.
Bien entendu, la plupart des économies réalisées en choisissant l'un des trois scénarios proviennent de la réduction du nombre d'opérateurs et d'emplois, et non de la licence. Dans notre exemple, la différence entre les options de licence les plus chères et les moins chères pour le client était d'environ 50000 roubles par an. C'est moins que le «coût» d'un opérateur par mois.
Dans certains cas, une taille de licence plus grande peut être requise (par exemple, lorsqu'un scénario sortant apparaît ou une augmentation du nombre d'appels pendant une période de pointe). D'un autre côté, pour certains types d'entreprises, il est acceptable d'avoir un scénario dans lequel les clients peuvent être mis en file d'attente pendant une longue période. En raison de la flexibilité des licences et de la mise à niveau avec 3CX, vous pouvez facilement les résoudre. L'octroi de licences basé sur le nombre d'appels et non sur le nombre d'abonnés est un avantage important de 3CX à cet égard.
Les experts de la société OmniLine ont partagé leurs réflexions sur leur projet .