Le moyen le plus simple est de regarder le produit de cette manière, c'est-à-dire à travers les yeux du client. Mais le produit a toujours un inconvénient: les tâches de l'entreprise, les employés, les partenaires.
En septembre 2020, nous avons réuni une équipe interfonctionnelle de développeurs, d'analystes, de designers, de comptables et du back office et nous nous sommes concentrés sur le côté invisible de SberMarket: un compte personnel pour les coursiers et les préparateurs de commandes. Nous l'avons fait à partir de zéro en 3 mois.
Je vais vous dire quelles approches produit ont été utilisées dans le développement, comment un compte personnel nous a aidés, et comment une bonne application peut rendre 15 000 travailleurs opérationnels plus heureux (même sans augmenter les récompenses).
Solution informatique au lieu d'un livre de grenier
SberMarket livre des produits dans les rayons des magasins. Les cueilleurs récupèrent la commande et les coursiers la ramènent chez eux à un intervalle pratique de deux heures. Toute l'équipe des «champs» sont des partenaires indépendants du service.
Dans chaque magasin connecté au SberMarket, plusieurs de ces partenaires sont en service à la fois, dirigés par un «magasin senior» - un superviseur. Avant le compte personnel, c'était le superviseur qui servait de guichet d'entrée pour toutes les demandes et tous les problèmes rencontrés par les collecteurs ou les coursiers au cours des travaux.
Que veulent savoir les partenaires?
- Combien ils ont gagné hier et combien ils recevront dans un proche avenir.
- Ce que le client pense de son travail.
- Le nombre de leurs commandes.
- Sa vitesse de construction.
- Évaluation personnelle, qui est formée à partir des évaluations des utilisateurs. Sur la base de la notation, la prime et les bonus sont calculés.
Auparavant, avant de payer la rémunération, le superviseur vérifiait les données du système avec l'avis des collecteurs et des coursiers. Tout cela va-t-il ensemble? Vous avez tellement de commandes dans le système - en avez-vous oublié? Les partenaires ont regardé dans leurs cahiers ou leurs notes téléphoniques, ont confirmé les statistiques et ont reçu des paiements.
C'est le Moyen Âge. Un service en ligne moderne n'a pas à fonctionner avec des livres de grenier. De plus, il est difficile pour un responsable de magasin de répondre aux mêmes questions, d'accueillir simultanément les nouveaux arrivants et d'établir des horaires de travail.
Pour aider le superviseur, notre propre «ligne 911» a fonctionné - un courrier interne aux partenaires de soutien. Ils y ont écrit avec des questions que le superviseur n'a soudainement pas pu résoudre. Mais l'efficacité de ce canal était extrêmement faible: chaque jour des milliers de lettres y tombaient, que les managers n'avaient pas assez de temps pour ratisser.
Lorsque nous avons commencé à étudier le problème, il s'est avéré que les partenaires essayaient déjà de le résoudre de différentes manières, quoique dans une très grande béquille. Les partenaires eux-mêmes ont organisé des groupes en messagers, où les superviseurs partageaient régulièrement les résultats des équipes.
Nous avons réalisé que nous ne pouvons pas continuer ainsi. Il est nécessaire de donner aux gens un compte personnel pratique pour le travail.
À quoi ressemble-t-il
Il s'agit d'une section dans une application existante, où les commandes des clients sont tombées au profit des partenaires. Il existe trois écrans principaux: la page principale, la liste des commandes et la liste des articles de la commande.
Le principal: des informations sur le quart de travail, des statistiques personnelles (score moyen, nombre de commandes ou d'articles, pourcentage d'annulations ou de remplacements de marchandises dans la commande, etc.), la dernière commande évaluée avec un commentaire du client, le montant d'argent gagné pour la période sélectionnée, le bouton-appel "signaler un bug" avec des instructions et un lien vers le service de pourboire, s'il est activé.
Ce qu'il y a sur l'écran de la liste des commandes : une liste des commandes pour une période sélectionnée, une fiche de commande avec un numéro, une note et un commentaire d'un client, le montant d'argent gagné, la possibilité de tomber dans une commande et des notifications push sur des commentaires utiles d'un client.
Ce qu'il y a à l'écran des articles de la commande: des fiches de produits et de marchandises en assemblage ou en livraison, plus un bouton d'information sur la commande, les informations client, le poids de la commande, le créneau horaire, etc.
Le compte personnel nous a permis de réduire de 15% la charge de travail des superviseurs. Maintenant, toutes les réponses sont dans le LC. Avec le paiement des rémunérations, c'est aussi devenu plus facile: d'un système de réconciliation en continu, nous sommes arrivés à un système de réclamation.
En fait, nous avons automatisé tous les paiements. Désormais, le superviseur n'est approché que dans des situations controversées - juste au moment où les partenaires ont des plaintes.
Comment un compte personnel aide les entreprises
Nous avons scié le LC, en nous concentrant non seulement sur les besoins des partenaires, mais aussi sur les tâches du service opérationnel. A cette époque, SberMarket s'apprêtait à passer à un système de paiement hebdomadaire. Sans solution informatique, la charge de travail du superviseur aurait augmenté de façon exponentielle. De plus, nous avons dû informer avec compétence tous les partenaires que désormais leur récompense viendrait plus souvent sur la carte.
Désormais, le compte personnel résout plusieurs tâches à la fois:
- "Légalisation" des béquilles existantes. Toutes les fonctionnalités nécessaires sont désormais réunies au même endroit.
- Augmentation de la confiance dans SberMarket parmi les partenaires. Lorsque le service fournit des analyses transparentes sur les commandes, les gens voient et savent qu'aucune partie de leur travail ne sera perdue. Ils sont plus calmes - ils travaillent mieux et plus volontiers.
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- Une fenêtre pour toutes les questions. Nous augmentons constamment le nombre de partenaires. Il est difficile de communiquer avec des milliers de personnes, c'est pourquoi LC est destiné à devenir un canal de communication unique et pratique. Là, vous pouvez trouver, poser et comprendre n'importe quelle question sans alourdir le superviseur.
Comment nous avons trouvé toutes les "douleurs"
Dans notre travail, nous avons utilisé plusieurs approches produit: des tests UX, de petites enquêtes sur un groupe de partenaires fidèles, et une grande enquête auprès de 6 mille coursiers et collecteurs à la fin. Ils ont également recueilli les exigences et les commentaires de la comptabilité, des avocats et du service de sécurité de l'information, étudié les concurrents et mené une vaste étude des processus internes. Le compte personnel s'est avéré être une tâche intersectorielle, il était donc nécessaire de prendre en compte l'opinion de tous les participants.
Conseil des chefs de produit:investissez plus de temps dans les tests UX, les enquêtes et la recherche. Avec un travail de qualité, ils prennent autant de temps qu'une fonctionnalité à part entière. Mais ils donnent un résultat sympa. Des variables inconnues apparaissent souvent lors des conversations avec les répondants, et au départ, les tâches les plus prioritaires peuvent être moins demandées par les utilisateurs finaux.
Nous avons effectué deux tests UX - avant de commencer le travail et après le déploiement de la première version. Nous avons quelques idées:
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Nous avons rapidement constaté que 80% des partenaires visitent le LC plusieurs fois par quart de travail. Cela a dépassé nos attentes. Le cabinet travaille pour la gamification du travail: les gens sont intéressés à voir leurs progrès, cela les motive.
Dans le processus de travail, nous avons formé un arriéré et compris comment développer davantage le cabinet. Bientôt, il deviendra un outil unique pour interagir avec un partenaire - du recrutement à la formation en passant par un quart de travail.
Ensuite, nous prévoyons d'étendre le LC à d'autres rôles. Par exemple, pour les partenaires universels: ce sont les assembleurs qui livrent eux-mêmes la commande.
Les superviseurs ont également besoin de leur propre plate-forme pour suivre l'état opérationnel du magasin et repérer les problèmes à temps. Des solutions informatiques pratiques aideront à minimiser la routine et à laisser les gens uniquement les tâches où ils ne peuvent pas se passer d'une personne.
Lorsque vous utilisez un service (d'un taxi, de nettoyage, de livraison et autre) - pensez à ce qu'il se compose à l'intérieur?